Wij horecamensen hebben een zesde zintuig ontwikkeld als het gaat om het vullen van ongemakkelijke stiltes. Van die momenten waar gasten gaan schuiven op hun stoel, staren naar hun glas of met een lege blik in de verte gaan turen. Zoals tijdens een gesprek aan tafel, aan de bar of tijdens een feest waar een gangmaker ontbreekt.
Die stiltes zijn dodelijk voor de sfeer en slecht voor de omzet. Dus voordat alles stilvalt en er een vreemd vacuüm dreigt tussen de gasten onderling, schieten we liever een gerichte vraag of sterk verhaal in. We draaien een muziekje en houden het gesprek op gang. Want een horecabedrijf waar je een speld kan horen vallen voelt onbehaaglijk en ongastvrij. En het moet natuurlijk wel gezellig blijven in de horeca.
Probeer er maar eens tussen te komen
Maar je hebt ook van die momenten waar het lastig ingrijpen is, omdat de gast in kwestie zich juist te veel laat gelden.
Zo zijn er mensen die elkaar alleen maar willen aftroeven en overtreffen. In een gesprek maken ze er een wedstrijd van wie ‘de grootste’ heeft. Naar elkaar luisteren zit er niet echt in. En ook lastposten herken je direct. Mensen die je liever van het terras af wilt, omdat ze altijd aanleiding vinden om tot last te zijn of grossieren in misplaatste grappen. Of van die klagers en zuurpruimen die zich willen omwentelen in negativiteit. Die braken alleen maar ellende over je heen. Je bent trouwens zwaar het haasje met dit soort mensen in je team. Van die zwartkijkers. Het liefste ontloop je zo’n mensen want ze zeggen niet voor niets ‘waar je mee omgaat word je mee besmet’.
En dan heb je nog mensen die een gesprek voor je neus wegkapen. Zoals laatst toen ik een jonge vent van 18 en zijn ouders sprak. Elke keer als ik de knul wat vroeg antwoordde zijn moeder of vader. Maar met ‘woordvoerders’ ertussen kom je niet te weten wat zo iemand eigenlijk wil zeggen.
Bovengenoemde gedragingen kunnen pure geldingsdrang zijn. Maar vaak ligt de oorzaak heel ergens anders. Zo heb je mensen die juist onzeker en introvert zijn, wat ze vervolgens verbloemen met het tegengestelde gedrag. Het blijft een raadsel wat er in sommige mensen omgaat. Feit is dat bepaald gedrag de stemming kan verpesten. En je hebt er niet altijd grip op.
Hoe je met stilte harde noten kraakt
Hoe kom je nou het beste door zo’n pantser heen, zonder dat het een krachtmeting wordt? Want opgejaagd reageren en briesen werkt averechts. Iemand doordringend aankijken en aanspreken op zijn gedrag wil soms helpen. Maar de ware kracht zit in stilte.
Als je doelbewust stiltes gebruikt tijdens een confrontatie of gesprek, dan komt jouw boodschap extra sterk binnen. Een stilte laten vallen na een gestelde vraag, benadrukt het belang van die vraag. De toehoorder spitst zijn oren want die pauze betekent dat er wat aan dreigt te komen. Ook niet direct antwoorden op een wedervraag geeft een krachtig signaal af. Zoek op zo’n moment de stilte in jezelf en gebruik evenwichtige lichaamstaal. Open en met twee benen op de grond om je overwicht op de situatie te benadrukken. En verlaag je stem bij het praten. Want met een hoge piepstem neemt niemand je serieus.
Op het juiste moment stilte inlassen verhoogt je impact en geloofwaardigheid en het versterkt bovendien je autoriteit. De ander wordt vanzelf rustiger en meer voor rede vatbaar. Ook bij lastige gesprekken met je medewerkers of bij onderhandelingen is op het juiste moment zwijgen goud waard. De grootste leiders in de wereldgeschiedenis gebruikten de kracht van stilte. En er zit dan ook een vorm van wijsheid in. Iemand die stilte beheerst, exact kan timen en overtuigingskracht heeft, is de conversatie meester.
Over Monique:
Monique is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en strategisch partner voor horecaondernemers. Verder is ze columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy op gebied van conceptontwikkeling en marketing.
