De zomer komt eraan, medewerkers zijn lastig te vinden en het komt er dus op aan dat je als bedrijf je inwerkprocedures op orde hebt. Elk jaar, wellicht meerdere keren word je met een nieuwe groep medewerkers geconfronteerd.
Nieuwe collega’s moeten binnen een korte tijd klaar zijn om gasten te woord te kunnen staan en mee te draaien in het systeem. Wat zijn zaken die mensen echt moeten kunnen en wat wil je ze leren? Wij gebruiken tijdens onze Bierbewustzijn.nl en Ivothijssen.nl trainingen de onderstaande structuur en onderwerpen tijdens de terras en basis horeca trainingen.
Hij is oud maar nog steeds relevant. Wij laten hem altijd zien in trainingen omdat het een goed voorbeeld is. Het perfecte terrasje – Lebbis:
Onderstaand een opsomming van zaken die nieuwe medewerkers moeten weten als ze goed aan de slag willen gaan.
Afspraken maken en nakomen
Hoe zetten we iedere dag alles klaar?
Wat is de routing en wat zijn de afspraken?
Wanneer heb je pauze en hoe ziet deze er uit?
Welke kennis hebben medewerkers nodig?
Bedrijf geschiedenis en wat verkopen we?
Dranken
Food
Kennis van de menukaart met daarbij up- en cross-selling mogelijkheden
Welke vaardigheden hebben medewerkers nodig?
Training in upselling/cross-selling
Dienblad lopen (terras is een en al obstakels)
Gastgerichtheid en gastvrijheid
Houding naar gast en collega’s
Vriendelijkheid, lachen, open houding. Mensen willen plezier hebben en zien op het terras
Meedenken met de gast en collega’s
Tips voor werken op het terras
Het allerbelangrijkste is blijven kijken en oogcontact maken. Bij drukte is je eerste reactie om je te blijven focussen op één taak, één bestelling, één tafeltje. Je gaat automatisch naar beneden kijken omdat je denkt dat een andere bestelling nog meer stress oplevert. Maar als je dat niet doet en je blijft kijken en oogcontact maken laat merken aan mensen die zitten te wachten dat je ze gezien hebt. Dit vermindert stress bij je gasten die denken ‘Ik ben gezien, er komt zo iemand aan’. Je zal merken dat het werk fijner wordt als je dit goed doet.
Oogcontact is erg belangrijk ook als het niet jouw taak is om bestellingen aan te nemen maar alleen te bezorgen (runnen). Je gasten weten namelijk niet in welk systeem jullie werken en zullen je altijd proberen te bereiken. In plaats van je gasten te negeren kun je beter laten merken dat je ze gezien hebt, en vervolgens je collega die de bestelling opneemt er op wijzen dat ze iets willen bestellen. Je kan best zeggen tegen gasten dat je geen bestellingen op kan nemen omdat dan het systeem in de knoei komt. Maar dan ga je wel gelijk naar je collega om hem/haar te attenderen op de nieuwe bestelling.
Om een team te maken is het ook belangrijk dat je iets weet van elkaars rollen en het systeem waarin je werkt. Als er alleen obers rondlopen die nog nooit achter de bar hebben gewerkt, dan begrijpen ze ook niet waarom bepaalde handelingen gaan zoals ze gaan en wat voor invloed het op andermans werk kan hebben. Als het even kan is het op rustige momenten een goed idee om de obers een tijdje achter de bar te laten staan en vice versa. Op die manier krijg je een team dat beter functioneert omdat ze kennis hebben van elkaars taken hebben. Een bijkomend voordeel is dat in het geval van personeelsuitval ook makkelijker is om elkaars taken over te nemen.
Train het verkoopgesprek
Het verkoopgesprek is het moment waarin je de gast centraal zet en je door de juiste vragen te stellen er achter probeert te komen waar de wensen, behoeften maar ook de kansen liggen.
Het verkoopgesprek, kent een aantal fasen die we in onze biertrainingen vaak bespreken.
Kennismaking en aftasten wat voor type gast het is
Gesprek over wensen en behoeften van de gast
Een advies vanuit de medewerker
De uiteindelijke bestelling opnemen en herhalen
Serveren van de bestelling op een zeer kundige wijze
Controle of het advies in de smaak valt en alvast een eerste voorzet doen voor een vervolgbestelling
Tijdens het verblijf van een gast heb je een aantal verkoopkansen die je optimaal moet benutten. Wij verwachten van horecamedewerkers een actieve houding. Zorg dat je de gasten de aandacht geeft die ze graag willen hebben. Als je een leeg glas constateert vraag je of het weer gevuld mag worden, zo laat je als medewerker zien dat je oog hebt voor de gast en actief bezig bent met zijn welzijn. Goede verkoopvaardigheden zijn belangrijk om te achterhalen waar een gast zin in heeft. Zo kun je een bijpassend advies geven. Het zorgt voor een hogere gemiddelde besteding en draagt bij aan het maximaliseren van bierrendement.
Je merkt overigens tijdens het werk zelf het beste welke verkooptechnieken het beste bij je passen. Het is belangrijk om automatisme tegen te gaan en altijd jezelf te blijven. Zorg dat je altijd scherp bent op upselling en cross-selling zodat je nog meer bier kan verkopen op een prettige wijze!
Over de auteur
Ivo Thijssen is een autoriteit op het gebied van bier; zo is hij Certified Cicerone, Internationaal Biersommelier en sinds 2012 ondernemer en eigenaar van bierproeven.nu, bierbewustzijn.nl en veel gevraagd spreker. Ivo is specialist in commerciële bierkennis, bier en eten combineren én het laatste stuk van de bierreis; verkopen, tappen en serveren. Ivo Thijssen heeft samen met de HM Academy de training 'Bier als omzetvergroter voor de horeca' ontwikkeld. Meer info over Ivo is te vinden op ivothijssen.nl.
