Ruim 2 op de 5 (44 procent) Nederlanders begrijpt niet waarom ze een aanbetaling moeten doen bij het plaatsen van een online reservering voor een restaurant. Steeds meer horecazaken vragen gasten een voorschot te betalen als maatregel tegen het stijgende aantal no-shows. Dit blijkt uit onderzoek van kassa- en betaalplatform Lightspeed Commerce Inc., dat duizend Nederlandse consumenten heeft bevraagd.
Op basis van de antwoorden van de Nederlandse consumenten, blijkt deze maatregel toch verantwoord: 17 procent geeft namelijk aan dat ze vaak bij meerdere restaurants tegelijkertijd reserveren en pas op het laatste moment beslissen. 1 op 10 gasten (9 procent) geeft ook toe het restaurant niet op de hoogte te brengen wanneer ze hun reservering niet kunnen halen of respecteren.
Toch lijkt het betalen van een voorschot niet voor iedere Nederlander per se noodzakelijk. Ruim driekwart (77 procent) laat van zich horen wanneer het aantal personen van hun reservering wijzigt. Ook wanneer gasten eerder of later zouden arriveren dan hun originele reserveringstijdstip geeft 72 procent aan het restaurant in kwestie op de hoogte te brengen.
Telefonisch reserveren blijft populair
Dankzij de opkomst van online reserveringstools is het voor horecazaken een stuk eenvoudiger en minder tijdrovend geworden om reserveringen aan te nemen. Desalniettemin geeft 72 procent van de Nederlandse consumenten aan het liefst telefonisch te reserveren. Iets meer dan de helft (55 procent) doet dat via de website van restaurants, terwijl iets meer dan 1 op de 4 (27 procent) dat liever via reserveringswebsites zoals Google of The Fork doet.
19 procent kiest ervoor om horecazaken binnen te stappen en hun reservering persoonlijk te plaatsen. Social media staat onderaan de ladder als reserveringsmethode met 11 procent.
Walk-ins vs. reserveringen
Soms kiezen horecazaken ervoor om geen reserveringen aan te nemen en enkel met walk-ins te werken, zij het vanwege het verhoogd risico op no-shows of omdat reserveringen de rotatiesnelheid zouden belemmeren. Een kleine twee derde (62 procent) van de Nederlandse consumenten vindt dat walk-ins het makkelijker maken om last minute uit eten te gaan. Meer dan een vierde (27 procent) is ook van mening dat horecazaken die enkel met walk-ins werken, meer gasten serveren dan horecazaken die met reserveringen werken.
Toch zijn de meningen verdeeld: meer dan een derde (36 procent) geeft aan niet naar restaurants te gaan die geen reserveringen aannemen. Verder is slechts 1 op de 5 (21 procent) bereid om tot 30 minuten buiten in een rij te wachten tot er een tafel vrijkomt. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (53 procent) is bovendien van mening dat als restaurants enkel met walk-ins werken, ze ook een plaats aan de bar moeten voorzien voor gasten terwijl ze wachten op hun tafel.
“We zien steeds vaker dat restaurants een voorschot vragen wanneer gasten online reserveren, om zo de kans op no-shows te verkleinen”, zegt Emine Youssef, Regional Manager Benelux Hospitality bij Lightspeed. “No-shows leiden niet alleen tot verlies aan omzet, maar verhogen ook de kosten van personeel en de kans op voedselverspilling. Veel online reserveringstools maken het mogelijk om automatische herinneringen uit te sturen, per e-mail of sms, maar de meest waterdichte maatregel blijft het voorschot. Hoewel dit niet bij iedereen in goede aarde valt, verwacht ik dat deze trend en ook het begrip van de consument zal toenemen. Het is belangrijk om duidelijk te communiceren over waarom dit van gasten gevraagd wordt, en wat voor voorwaarden eraan verbonden zijn. Gasten moeten niet het gevoel krijgen dat hun geld per definitie verloren gaat, maar eerder dat daarmee gewoon alvast een deel van de rekening is betaald.”
Over het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door Lightspeed in samenwerking met OnePoll, een onafhankelijk bureau voor surveys en marktonderzoek. In totaal hebben 1.000 Nederlandse consumenten deelgenomen aan dit onderzoek.
