De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een verkenning gepubliceerd over online reviews. Belangrijkste conclusie is dat beoordelingssites transparanter moeten worden over de manier waarop ze reviews verzamelen. Koninklijke Horeca Nederland is blij met deze eerste stap om online reviews te verbeteren, maar vindt dat de aanbevelingen een stap verder moeten gaan. Wat KHN betreft moet er een houdbaarheidsdatum aan reviews komen, moeten anonieme reviews niet langer tot de mogelijkheid behoren en moeten ondernemers kunnen reageren op reviews. Op die manier zijn reviews niet alleen transparanter, zoals ACM dat bepleit, maar zijn ze ook objectiever. En is er naast het consumentenbelang ook oog voor het ondernemersbelang.
Robèr Willemsen, voorzitter KHN: “Wij vinden het heel goed en belangrijk dat gasten reviews kunnen plaatsen en dat mensen onder meer op basis van die reviews voor het hotel, restaurant of café van hun voorkeur kunnen kiezen. Maar we vinden het cruciaal dat die reviews transparant en objectief zijn. Zolang er nog steeds anoniem reviews mogen worden geplaatst, is het wat ons betreft niet transparant genoeg. We roepen boekingssites op om voor deze transparantie en objectiviteit te zorgen, zodat zowel de belangen van gasten als die van horecaondernemers zijn geborgd.”
Drie maatregelen
Koninklijke Horeca Nederland (KHN) dringt er al langer bij de AMC aan op meer transparantie en we zijn dan ook blij dat de ACM dit advies nu overneemt. Maar wat ons betreft moeten de aanbevelingen nog verder worden aangescherpt en zou de ACM doortastender moeten optreden. KHN vindt dat er drie zaken geregeld moeten worden om tot een transparante en betrouwbare markt te komen:
- Reviews moeten na twee jaar worden verwijderd.
- Reviews zouden niet anoniem geplaatst mogen worden; dit is niet transparant.
- Reviews zouden alleen geplaatst mogen worden door gasten die daadwerkelijk in een hotel of restaurant zijn geweest. Bijvoorbeeld door een Q&R-code op de bon waarmee een review kan worden geplaatst.
Transparantie over online reviews
Uit het onderzoek van de ACM blijkt dat reviews op internet een steeds grotere rol spelen bij de keuze die consumenten makenDat geldt vooral als het gaat om elektronica, hotels en restaurants. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn en pleit de ACM voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews. Zo moet het herkenbaar zijn als bedrijven bijvoorbeeld consumenten inschakelen om tegen een beloning beoordelingen of recensies te schrijven.
KHN zal de activiteiten van de online reviewsites de komende tijd blijven volgen en waar nodig ACM inschakelen indien sites zich niet aan de (wat ons betreft te vrijblijvende) ACM ‘guidance’ houden.
