Schiet maar raak!

Elke horecaondernemer gaat als het goed is voor 'kwaliteit'. Een algemene term die enorm subjectief is. Want wat is nu kwaliteit? Vraag het
een willekeurige voorbijganger en ik weet zeker dat er geen eenduidige definitie naar voren komt, zeker niet als het dienstverlening betreft.

Kwaliteit in de horeca heeft alles te maken met het waarmaken van de verwachtingen. Deze verwachtingen zijn deels gebaseerd op de persoonskenmerken van de consument en anderzijds afhankelijk van het moment van consumptie. Iemand die zelden buiten de deur komt kan vol lof zijn over een 'matig' gebakken biefstuk. Een frequente bezoeker van Michelin restaurants kan zich mogelijk al opwinden over een minuscuul klein vlekje in het linnen. In de zomer hechten we meer waarde aan een 'goed' gekoeld glas bier, dan tijdens een extreem koude winterdag. En zo kunnen we nog wel even doorgaan...

Tegenwoordig kunnen we 'kwaliteit' redelijk goed meten met dank aan social media en de opkomst van enorm veel recensiewebsites. Menig horecaondernemer vindt deze ontwikkeling verschrikkelijk en dan vooral (uitsluitend?) de ondernemers die weleens online negatieve feedback krijgen. Ik snap om eerlijk te zijn het probleem niet zo erg. Het is toch geweldig dat gasten nu wel bereid zijn om feedback te leveren op de ervaring? Ofwel in hoeverre het bezoek aan de verwachtingen voldaan heeft?

Het is nog niet zo heel lang geleden dat wij in de horeca helemaal geen feedback kregen. Dan was het gissen waarom een horecazaak opeens veel minder gasten kreeg. Op de vraag 'was alles naar wens' wordt door de Nederlandse gast tenslotte nog steeds standaard 'ja' geantwoord, behalve als de ervaring dramatisch is geweest. De beoordelingswebsites helpen de ondernemer steeds meer om inzichten te krijgen in de mate waarin aan de verwachtingen van gasten is of wordt voldaan. Tegenwoordig kan je zelfs op doelgroep selecteren (type huishouden, leeftijdscategorie etc.). Dat is toch geweldig? Als ik een restaurant in het hogere segment heb en er komt een negatieve beoordeling van een familie met jonge kinderen, dan betekent dat niet direct dat ik het verkeerd gedaan heb. Het is helemaal niet vreemd dat een sterrenrestaurant niet volledig aan de verwachtingen van een familie met jonge kinderen kan voldoen. Dat snapt een bezoeker die de betreffende website raadpleegt ook wel. Mogelijk zelfs dat een dergelijke review door andere potentiële bezoekers als positief wordt aangemerkt.

De online reviews zijn een geweldige waardevolle innovatie voor zowel de ondernemer als de consument. Het geeft goed weer in hoeverre 'kwaliteit' geleverd is ofwel aan de verwachtingen van die specifieke consument op dat specifieke moment is voldaan. Dus ik zou zeggen...laat de redactie vooral weten wat u van deze column vindt......

~Mark Tamsma~