Ik ben druk met offertes opvragen. Voor een klant die een complexe website moet laten bouwen. En voor wat renovatiewerk aan een ‘oude dame’, een huis uit 1906.
Het is een pittige zoektocht om de juiste leveranciers te vinden die de klus kunnen klaren. Je komt de gekste dingen tegen als je bedrijven benadert voor een offerte. Er zijn bedrijven die netjes werken en snel offreren. En je hebt bedrijven die energie stoppen in het gesprek maar waar je nooit een prijsopgave van ontvangt. Ook zijn er ondernemers die ijskoud melden dat je maar een ander moet zoeken omdat ze geen tijd voor je hebben.
Eigenlijk is het de wereld op z’n kop dat je als potentiéle klant zoveel moeite moet doen om klant te worden. Ik heb het idee dat sommige bedrijven klanten maar lastig vinden, want die klanten houden je van het werk.
Wat kan je gast verwachten?
Ook in de horeca komt het voor dat ondernemers omzet laten schieten en het gasten lastig maken om zaken te doen. En dat zit ‘m vaak in onverwachte hoeken.
Er zijn horecabedrijven die onduidelijk communiceren en gasten laten twijfelen. Zo moet je bij het ene restaurant voor het terras reserveren, terwijl je bij de ander op de bonnefooi kan komen aanwaaien. Restaurateurs communiceren dit op hun website, maar vergeten dit vervolgens aan te passen op Google en social media. Waar moet je als gast nu op afgaan? Ook is reserveren vaak te omslachtig. Maak het je gasten niet moeilijk. Elke hobbel die je opwerpt kan er een teveel zijn.
Wat doe je met gasten waar je geen plek voor vrij hebt? ‘Sorry, wij zitten vol’, om de gast vervolgens aan z’n lot over te laten omdat je het te druk hebt? Realiseer je dat een gast die ‘Nee’ ontvangt zich vaak lullig voelt. Als je die emotie begrijpt en er sympathiek op inspeelt is de kans groot dat die potentiële gast terugkomt als jij om zaken verlegen zit. Ik ken een restaurant die bij een volle zaak voor z’n potentiële gasten een reservering maakt bij een collega-restaurant. 80 procent van die gasten komt op een ander moment terug. Vooral omdat ze deze handreiking erg waarderen.
Laat je gasten niet hangen, maar vraag op z’n minst of ze een andere keer willen terugkomen. Misschien willen ze alvast een reservering plaatsen. Of hou ze op de hoogte door naar hun e-mailadres te vragen en stuur ze mooie promoties voor de periodes waar het jou wel schikt.
Ook bezorg- en afhaalmaaltijden zijn een vehikel naar meer toekomstige omzet. Bij zo’n maaltijdbox hoort niet alleen een ‘eet smakelijk’ kaartje of instructies voor de bereiding. Elke bestelling hoort de deur uit te gaan met een ‘call to action’ erin verpakt. Zoals een mooie aanbieding, een kortingscode voor een volgende bestelling of een ‘tell a friend’ actie. Zo kun je gasten die bestellen via een platform overtuigen om de volgende keer rechtstreeks te bestellen.
Het zijn de kleine dingen die het doen
In de horeca weten wij dat de kleine dingen zoals een praatje maken, of wat extra aandacht geven, het verschil maken.
Toch vergeten we dit commercieel in te zetten. En dat terwijl wij in de horeca met grillige omzetschommelingen te maken hebben. Als het druk is en goed gaat met je zaak voel je de noodzaak voor marketing, promotie en sales waarschijnlijk niet. Maar zodra alles inzakt klopt de urgentie aan je deur.
Door het té druk te hebben, laten horecaondernemers vaak (potentiële) gasten uit het zicht verdwijnen. Ze houden geen communicatielijntjes open. Reddingslijnen die jij nodig hebt in slechte tijden.
Het zijn overal de kleine kansen die grote impact kunnen hebben op je omzet. Kansen die onbelangrijk lijken of waar je niets van verwacht, maar vergis je niet. Je merkt de impact ervan niet vandaag, maar misschien wel morgen en zeker overmorgen. Ik noem dat voorsorteren op de toekomst. Vooral in deze onstabiele tijd is het belangrijk om wat ankers uit te gooien en goodwill te kweken bij de mensen die je goed gezind zijn.
Hoe sorteer jij voor op de toekomst?
Over Monique:
Monique is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en strategisch partner voor horecaondernemers. Verder is ze columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy op gebied van conceptontwikkeling en marketing.
Lees hier meer columns van Monique
