App geeft inzicht in menukaart

Onafhankelijk onderzoek toont aan dat de gasttevredenheid in het Vlaardingse Delta Hotel, onderdeel van de Hoscom hotelgroep, spectaculair is toegenomen. Vorig jaar is de NPS, de Net
Promotor Score die onder meer het percentage ‘ambassadeurs’ van een (horeca)bedrijf berekent, gestegen van 13 naar maar liefst 37. Met andere woorden: het gebruik van Dinerate, een mobiel FeedbackCommunicatie-instrument, heeft z’n vruchten afgeworpen. Deze nieuwe App kan per gerecht en per geleverde service exact achterhalen waarvoor gasten terugkomen en, minstens zo belangrijk, waarvoor niet. Feedback kan na afloop van lunch of diner worden gegeven met behulp van een iPad van het restaurant. Of, nog simpeler, via de eigen mobiele telefoon. In ruil voor de feedback ontvangen gasten een kleine beloning.

De Net Promotor Score (NPS) geeft de verhouding ambassadeurs versus ontevreden gasten aan. Er wordt over een ambassadeur gesproken bij een 9 of hoger op de vraag 'Hoe groot is de kans dat u ons zou aanbevelen bij vrienden en kennissen'.

*Hoe hoger, hoe beter*
Hoe hoger de NPS Score des te positiever is de mond-tot-mondreclame die leidt tot aanbevelingen c.q. nieuwe gasten. NPS scores tussen de 50-80 worden bereikt door bedrijven als Amazone en Zappos.

*Feedback verzamelen*
Het Delta Hotel is eind 2012 gestart met het verzamelen van 'non-publieke' feedback in haar Brasserie & Grand Café en zet Dinerate inmiddels ook in voor haar hotelkamers. Bij de 1000-ste reactie heeft Dinerate een NPS-analyse (Net Promotor Score) laten uitvoeren. Operations Manager Dirk Overbeeke van het Delta Hotel is dik tevreden over het resultaat: ,,Zonder dat er grote veranderingen nodig waren, hebben we veel weten te bereiken. Het ging eigenlijk heel automatisch. Deze enorme stijging is stap voor stap tot stand gekomen. Dat komt omdat we dankzij Dinerate nu precies weten wat onze gasten waarderen. Eerlijk gezegd waren we, toen we begonnen met deze methode, aangenaam verrast hoe tevreden gasten zijn over onze bediening."

*Wat vindt de gast lekker?*
Overbeeke geeft aan dat hij vermoedens had over bepaalde gerechten op de kaart: ,,Het verschil is dat ik de keuken niet meer hoef te laten weten dat, bijvoorbeeld, een soep niet lekker wordt gevonden. Onze koks zien dankzij de Dinerate App nu rechtstreeks welk gerecht de gasten met een 8 of hoger waarderen - of juist niet. Dit is veel geloofwaardiger dan een collega die via-via komt vertellen wat niet lekker heeft gesmaakt.’’

*Menu aanpassen*
In de praktijk betekent het nu dat gerechten die niet zo goed worden gewaardeerd dezelfde dag nog worden aangepast, net zo vaak tot een gerecht ‘staat’. Opmerkelijk vindt de Operations Manager dat de koplopers van de kaart (de meest bestelde gerechten) niet altijd de meest gewaardeerde gerechten blijken te zijn. Het geeft aan hoe belangrijk het verzamelen van feedback is bij de samenstelling van een nieuw menu. Met andere woorden: wie inzicht heeft in wat gasten lekker vinden en wat zij het meest waarderen, kan z’n menukaart nog meer ‘op smaak’ brengen.

*Gast nog centraler*
De Operations Manager heeft het feedbackbeleid van Dinerate op een positieve manier ingezet. ,,Eerst wordt gekeken naar waar we als bedrijf goed in zijn. Vervolgens proberen we medewerkers te motiveren om stap voor stap de mindere punten aan te pakken. Het gaat hierbij niet om het elkaar bekritiseren. Integendeel, we willen juist mét elkaar naar een steeds hoger level groeien.’’

~Bron: White Paper Van Zutphen Economisch Advies - Ontwikkeling gasttevredenheid Delta Hotel~
~Bron: White Paper Van Zutphen Economisch Advies - Ontwikkeling gasttevredenheid Delta Hotel november 2012 – december 2013)~

*Even wennen*
Hij erkent dat het werken met feedback ‘best even wennen’ is: ,,Iedereen binnen ons team kan uit de eerste hand alle reacties en suggesties lezen. Hieraan gekoppeld moet daadwerkelijk actie worden ondernomen om dingen te verbeteren. Ook kunnen we via Dinerate direct naar de gast reageren bij ontevredenheid of juist een heel mooi compliment. Je kunt gasten zelfs geautomatiseerd een voucher sturen om ze sneller terug te laten komen.‘’

Het werken met gastenfeedback wordt binnen het Delta Hotel nu heel gewoon gevonden. Het is onderdeel geworden van de dagelijkse werkzaamheden. Overbeeke: ,,Het gevolg is dat de gast nog centraler staat bij het maken van beslissingen. Het implementeren van Dinerate heeft in het begin energie gekost, maar de resultaten zijn er ook naar”.

~Thijs Jacobs~