Verwachtingsvol stopt de gast in het voorbijgaan voor jouw café. Het is een aantrekkelijke zaak met een groot terras voor de deur. Toch staat hij te aarzelen, alsof hij denkt ‘wat zal ik doen?’. Hij bestudeert de kaart die mooi gedisplayed is bij de ingang van het terras. Het is een joekel van een menu en er valt heel wat te kiezen. Verderop loopt de medewerker op te ruimen. De gast wordt niet opgemerkt. Ze laten het aan hem over om het initiatief te nemen en naar binnen te lopen. Je ziet de gast twijfelen. Hij voelt zich een beetje ongemakkelijk en heeft het gevoel dat hij niet welkom is. De keuze voor jouw zaak wordt hem niet makkelijk genoeg gemaakt.
Kiezen is voor veel mensen lastig. En ongemerkt zijn er nogal wat keuzes die je op een dag moet maken. Juist bij jou in de zaak wil de gast even helemaal niks. Enkel genieten en bijtanken. Dit is niet het moment voor te veel keuzes en hindernissen.
Je gast helpen met zijn keuze
Een keuze wordt meestal niet rationeel gemaakt, maar emotioneel. Waar baseert jouw gast zijn keuze op om bij jou wat te drinken of eten? En wat brengt hem aan het twijfelen om toch naar je concurrent te lopen? Het is vaak een gevoelskwestie en puur instinctief waarom gasten jouw zaak kiezen. Hoe kun je ervoor zorgen dat ze niet afhaken?
(Keuze)stress en druk
Beperk je aanbod of help je gast met kiezen. Een te groot aanbod laat gasten twijfelen en kan ervoor zorgen dat ze juist minder bestellen. Want niets bestellen is ook een keuze.
Je helpt je gast met kiezen door je aanbod te categoriseren. Zo kunnen ze in een oogopslag filteren waar ze naar op zoek zijn. Want vaak weet de gast van tevoren al waar hij zin in heeft. Ook een passend advies en stukje upselling zorgt voor een tevreden gast, zonder keuzestress.
Steun de gast in zijn keuze
Elk mens wil bevestigd zien dat zijn keuze een goede keuze is. We balen enorm als wij het verkeerde hebben gekozen. Zorg daarom dat je gast geen slecht gevoel overhoudt aan zijn keuze. Hoe? Door eenvoudigweg te zeggen dat de gast een goede keuze heeft gemaakt. Of te vertellen dat hetgeen hij kiest een van de bestlopende items is en velen dat lekker vinden.
Het helpt ook om te zeggen dat je het tof vindt dat ze voor jou gekozen hebben. Dat doe je al door bij het vertrek te zeggen ‘fijn dat je er was’.
No risk
Mensen kiezen zelden voor een risico. Wij zijn juist risicomijdend. Kijk maar waar wij ons allemaal tegen verzekeren. Wij houden niet van bedrijven die vaag zijn. Het maakt ons onzeker. Toch zijn er veel horecabedrijven behoorlijk vaag naar hun gasten toe. Zoals over extra’s buiten de kaart om, over openingstijden of het maken van een reservering. Voor de gast allemaal mini-risico’s waar de keuze van afhangt. Want wat als er geen plek is? Hoe lang moet ik wachten op een reactie? Zijn ze wel open?
Goede reviews over je zaak kunnen die onzekerheid deels wegnemen. Mits je netjes met die reviews omgaat en zorgt voor interactie.
Rituelen en regelmaat
Gasten kiezen op de automatische piloot. Een keuze uit het verleden die is bevallen, wordt vaak herhaald. Dat klinkt reuze saai. Maar je kunt hierop inspelen. Ze zijn er namelijk dol op als jij consistent bent. Dus varieer in je assortiment, maar hou vast aan je ‘runners’. Is je zaak elke vrijdag stampvol omdat je livemuziek hebt, ga er vooral mee door. Zet je elke maandag het weekmenu op social media, sla dan nooit meer een maandag over. Ben jij van het verrassen, blijf dan je gast verrassen.
En als je gast toch moet kiezen, laat die keuze dan een feestje zijn. Want dag in dag uit vanalles moeten kiezen, dat moet wel leuk blijven.
Een bijdrage van Monique van Gevelt,
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl
