Baker & Moore won de award voor het Lekkerste Lunchroombroodje van Nederland. Hoofdsponsor Fuze Tea stelde een geweldige prijs beschikbaar: een personeelstraining voor het hele team. Natuurlijk delen we graag de kennis die wij hier hebben opgedaan, want het bleek een enorm leerzame ervaring!
Het is vijf uur in de middag en de trainers staan te popelen om te beginnen. Rob Rademaker en Leroy Soumokil zullen over een paar minuten starten met de personeelstraining. “We geven dit soort trainingen best vaak”, zegt Rob. “We gaan vandaag dieper in op zaken als gastvrijheid en service, waarbij lichaamstaal ook aan bod komt, en bijvoorbeeld het behandelen van klachten en ergernissen.”
Leroy heeft een achtergrond in bars en cocktailbars. Met veertien jaar ervaring op niveau weet hij horecapersoneel het nodige bij te brengen. Ook Rob heeft een lange staat van dienst: ooit begonnen als afwasser en via vele omzwervingen binnen de horeca beland bij het fameuze Amstel Hotel in Amsterdam. Inmiddels is hij al langere tijd trainer, vaak samen met Leroy.
Persoonlijke aanbeveling werkt
Allereerst wordt aan alle leden van het team van Baker & Moore gevraagd welk broodje op de kaart zij zelf het lekkerst vinden. De ‘Grilled Baker’ en ‘Mr. Baker goes Asia’ zijn het populairst. Het laatstgenoemde broodje is de winnaar van de wedstrijd van Lunchroom afgelopen jaar. Na de rondvraag neemt Leroy het woord: “Nu wij weten welk broodje jij het lekkerst vindt, en hebt uitgelegd waarom je dit gerecht zo lekker vindt, zal het je niet verbazen dat dit waarschijnlijk het menu-item is dat jij het beste verkoopt. Persoonlijke aanbeveling is enorm belangrijk in de horeca, dat is een van de beste verkooptechnieken. Helaas is niet iedereen zich daarvan bewust, maar na vanavond hoop ik dat jullie daar wat extra’s mee doen.”
Vervolgens gaan we in op de grootste ergernissen in de horeca. Tja, wie in de horeca werkt, komt zelf ook geregeld in de horeca. Juist hier, waar het personeel grotendeels bestaat uit studenten. Verschillende voorbeelden passeren de revue: het niet begroet worden bij binnenkomst, het niet laten weten dat je gezien bent door het personeel, gebrekkige productkennis... Het zijn er nogal wat. Paul Bakker, eigenaar van Baker & Moore: “Volgens mij is het managen van verwachtingen heel belangrijk om ergernissen te voorkomen. Is het razend druk, en moet je als gast daardoor wat langer op je bestelling wachten, geef dat dan vooraf even door. Wees duidelijk en communiceer vriendelijk en helder.”
Non-verbale communicatie is extreem belangrijk
Vervolgens gaan we over naar communicatie, 55 procent van alle communicatie is non-verbaal, dus daar wordt nu ruim aandacht aan besteed. Slechts 7 procent van de communicatie is verbaal (de inhoud), terwijl 38 procent bestaat uit factoren zoals intonatie en het nemen van pauzes in je verhaal. Rob: “Je lichaamshouding is heel belangrijk. Je kunt een gesloten of een open lichaamshouding hebben. Iedereen weet dat met de armen over elkaar staan niet de juiste houding is, maar met de armen op de rug staan is ook niet ideaal. Dat zie je alleen nog maar in vijfsterrenhotels, dat past niet bij jullie branche. Het liefst sta je met de benen recht, dus niet gespreid, en met de armen hangend langs je lichaam. Als je niet weet wat je met je handen moet doen, dan houd je duim en wijsvinger tegen elkaar aan. Probeer het maar eens, het maakt je veel toegankelijker voor je gasten.”
Wanneer je de wenkbrauwen optrekt, stel je jezelf kwetsbaar op
Er zijn zoveel dingen om rekening mee te houden… Is het je opgevallen dat Obama altijd zijn pols laat zien als hij handen schudt op de foto of tv? Hij zorgt ervoor dat hij voor de kijker van rechts komt; op die manier zie je de pols, en daardoor laat je je ‘zwakte’ zien en ben je open en benaderbaar. Rob: “Dat doet die man zo geweldig, dat is fenomenaal. Je bent ook toegankelijker als je je wenkbrauwen optrekt. Dat is evolutionair bepaald, je laat je wenkbrauwen zakken om je gezicht te beschermen bij een ruzie of gevecht. Wanneer je de wenkbrauwen optrekt, stel je jezelf kwetsbaar op.”
Welke rol heeft je werknemer?
Het klinkt vreemd, maar de rol van jou als werknemer in de horeca is niet altijd duidelijk. Wanneer de trainers vragen naar welke rollen het personeel heeft, komen er veel voorbeelden voorbij. Van schoonmaker tot DJ en van reisleider (want internationale gasten willen heel vaak weten waar het leukste museum of restaurantje zit) tot babysitter. Opvallend genoeg wordt één functie niet genoemd; die van verkoper. “En dat is juist misschien wel de belangrijkste functie die je hebt”, zegt Rob. “Wanneer je je bewust bent van deze functie, en daadwerkelijk meer verkoopt, dan voeg je veel toe aan de beleving van de gasten, maar maak je jezelf ook waardevoller voor het restaurant waar je werkt. Upsellen hoeft niet lastig of vervelend te zijn, net als upscalen. ‘Wilt u een kleine of een grote koffie?’. Eindig altijd met de grootste optie, want dat werkt heel goed. Probeer ook eens de ‘nodding dog’, waarbij je bij de kleinste optie zachtjes nee knikt, en bij de grootste optie zachtjes ja knikt. Het werkt echt! In het Amstel Hotel verkocht ik destijds de mooiste whisky’s aan Arabieren op deze manier, dat was echt heel gaaf. Nog een voorbeeld. Als iemand water bestelt, dan vraag je: ‘Plat of bruisend water?’. Negen van de tien gasten zegt dan: ‘Doe maar bruisend’.” Het mag duidelijk zijn, het personeel heeft van deze training enorm veel opgestoken en gaat met een goed gevoel naar huis. De eerste stappen naar een omslag van ‘order taker’ naar ‘order maker’ zijn gezet, en dat is ook in het voordeel van de gast. Een suggestie doen wordt immers niet als irritant beschouwd, maar vooral beschouwd als goede service en persoonlijke aandacht. Een inspirerende avond!
Over Fuze Tea
Fuze Tea is hoofdsponsor van de wedstrijd 'Lekkerste Lunchroombroodje van Nederland'. Fuze Tea is een fusie van thee-extracten, fruitsap en kruidenextracten met een verfrissende ijstheesmaak als resultaat met weinig calorieën. Dit zorgt ervoor dat Fuze Tea perfect aansluit bij verschillende populaire lunchgerechten binnen de lunchroombranche. 65 procent van de drankverkopen tijdens de lunch bestaan uit koolzuurvrije drankjes, waar Fuze Tea perfect op aansluit.
